如果第一天的 Ritz Carlton 香港只有五分，第二天大概有九分，天龍軒雖然倒紅酒有瑕疵，但可以直接給十分，完美的體驗．

住習慣了一晚 100-150 美金的商務旅館，不管在何處的飯店，通常是前一晚工作到凌晨，隔天睡到中午（所以 4pm Checkout 對我很重要），不論早餐有多麼豪華 Buffet 多好吃通常都直接 Pass，或者十點半到十一點左右到 Club Lounge 搜刮一點簡單食物飽肚子，年紀大了早餐吃得少，也越來越不擅長吃 Buffet 了．

早在睿享幫我訂房時，知道有兩課 Buffet 早餐，就已打定主意我要睡到中午；帶過母親和外婆出門，知道他們喜歡種類多樣化，Club Lounge 冷食較多的早餐不中意．前一晚和香港朋友在房內飲酒作樂完，母親就寢前便叮囑她早起自行到 Buffet 吃早餐，不需要叫我起．

時序來到第二天的十一點半左右，剛起床的我邊刷牙邊滑著客戶的信＋看看當天的里程界有無發生大事，母親吃完 Buffet 正在客廳看電視．這時房內的電話響起，當天的 Duty Manager 值班經理 Derrick 打來．他普通話講的極好，語速極快（快到讓我覺得他是否在唸稿），提及了幾件事情．

1. 他看了 Buffet 的用餐紀錄，知道我們有下樓吃早餐，因此挑這個時間打過來．（不過只有母親用餐，我並未下去）

2. 針對前一天我在粉絲專頁寫的文章，他已經完全看過並備份紀錄，早上已找相關部門開會審視 Checkin 流程，檢討是否有改進的空間．（下午一點半至天龍軒用餐刻意看了 Front Desk 有四位接待人員，不知是時間關係或 Ritz 的確有做調整）

3. 些許事項是從顧全大局著想，若對個別賓客造成困擾，Derrick 非常抱歉，並希望我能理解．（他並未強調是哪個部分）

4. 詢問我中午是否有計畫，邀請我們三位（電話中告知只有我＋母親兩位）至天龍軒用餐，已經預定一張景色美好的餐檯等我．

原訂下午帶母親回訪她念念不忘的鏞記，在 Derrick 盛情邀約下，確認了母親早餐 Buffet 並沒有吃太多，便約好下午一點半在天龍軒的午茶．

全世界任何一間 Ritz Carlton 的精髓都在 Club Lounge，新萬豪會給 75 晚白金升套房，但 Club Lounge Access 仍然排除．對我來說，看一間 Ritz 的服務等級看 Club Lounge 的軟體；Club 提供一天五餐正式餐點，且真正資深的服務人員都在 Club 裡面．沒有加錢體驗不到真正的服務．

前一天登記入住的時後，前台告訴我由於這是升等的套房，並不含 Lounge Service，但他又給了我印有 Lounge 字樣的房卡．按照我的經驗，有時候飯店的確給了 Lounge Access 但是前台不清楚規則，給了錯誤的說明．我想著要去樓上體驗一下喝杯咖啡，付費也沒關係，這才不枉來一趟全世界最高的 Ritz Carlton ．

進到 Lounge 報了房號，一位三十出頭的接待人員問我：『 剛剛幫您確認過，房間可以 Late Checkout 到四點，請問您有帶房卡嗎？幫您換成新的房卡以免舊的房卡稍後不能用了 』．很有趣的是，他換了一張『 沒有 Lounge Access 的房卡 』給我．這是服務老道之處，以巧妙的手法，將前台給出的錯誤房卡，用不觸怒賓客的方式換回，偉哉 Club Agent！

喝著手上的咖啡，看著眼前的極致景色，正好收到國泰寄來的簡訊，表示晚上的 CX468 將延遲 40 分鐘左右．一位金小姐用熟練的英文跟我致意，她 Guest Relationship Manager，表達前一天 Checkin 過程和一切對我造成的不便，主動 Offer 一趟機場接送到香港機場，敲定下午五點接機．確認她是韓國人之後，我說首爾的 Ritz Carlton Lounge Service 非常的好，去年預計整修九個月，到現在已年餘還未見消息．她說等首爾開幕了務必要我去試試．金小姐優雅非常，說話速度不像韓國人習慣的快言快語，仿佛是日本極致典雅女將的感覺，令人舒適．

一點二十五分左右，母親和我走至 Front Desk 與天龍軒手扶梯中間的區域，被一位三十歲左右的年輕人認出，和我寒暄問好．

Ritz 準備了窗戶旁，面向九龍西邊＋部分維港景觀的桌子給我們，景色好不說，服務人員才是這天用餐的最大亮點．Derrick 和我們告謝之後，由一位服務生（這是我最後悔之處，沒聽清楚他的名字）接手服務，首先問我們喝點什麼，傳統的龍井香片烏龍之餘，母親詢問是否有點特殊的茶類，他推薦了荔枝紅茶，這款偏法式的紅茶香味獨特，很對母親胃口．

看完菜單，詢問我們是否能除去午間套餐改用點心，得到當然沒問題的答案．點了一碗煲湯給母親，七份點心我倆共同分享，貼心的服務生請我們不必拘束，任何一道點心都可以改做成兩件式．暗自想著飯店送的 100 美金 Credit 昨晚到今完全沒用，正好可以點個酒，自付一些金額就可享受不錯的午茶，便開了瓶紅酒佐餐．

我們入座時已是 13:40，點完餐開完酒已將近是 14:00，服務生請我們不必憂心，慢慢吃， Last Order 他會提醒我們加點．

今天用餐的速度非常緩慢，享受難得與母親閒聊的節奏，啜飲紅酒佐絕佳維港景色（題外話帶父母出門真的要及時），海膽魚子蒸餃，龍鳳燒賣，鮑魚叉燒酥，吃完鹹水餃望向手機時間，竟已 15:00 了．當下天龍軒只有五桌左右的客人，不到 1/4 滿，怎麼上菜速度如此之悠閒？（是種令人愉快的悠閒感）

第五道上菜的是煲湯，此時服務生提醒廚房準備休息，我們追加了一個鹹點兩個甜點，問起怎麼今天的上菜速度如此奇特，沒有任何兩道點心是同時送上的？服務生回應：『 看到你們有點紅酒，我特意囑咐廚房拉長上菜間距，用七到十分鐘左右的速度讓你們慢慢用餐 』．偉哉，偉哉，天龍軒，我服了你！

時序來到甜點，這是我們走進餐廳至今，第一次一口氣送上兩道以上的菜：Petit Four + 蛋塔 + 流沙煎堆仔，煎堆仔不錯，其他兩樣則普通（總算可以直取菜色無需讓旁邊紅酒杯盤入鏡增添配角了）．吃著甜點，心裡想著的是不知 Ritz 會怎麼幫我結這餐的價格，是先讓我簽賬， Checkout 再取消餐錢，或是結帳當下直接拿紅酒請我簽呢？

正想著簽帳方式，完美用餐體驗至今的唯一小敗筆出現了，服務生把紅酒清瓶一滴不剩地倒在我的杯子裡，連帶出現橡木桶的渣渣．但他用餐節奏掌握得實在太好，整整三小時的時間內未讓我感受到飢餓，紅酒也隨時滿杯，絕對地瑕不掩瑜．母親龍心大悅，指定給 200 港小費表達感謝之意．

四點半左右，我們已是整個餐廳的最後一桌，招手準備結帳；某位餐廳服務生正要搶步前來，卻立刻被同僚叫住．五分鐘後，告知我這午茶 Front Desk 處理了．等等，那紅酒呢？前台也一併大手筆買單了．

Derrick 在餐廳門口等我們，手上拿著天龍軒自產的辣豆瓣醬：『 剛剛看您母親用了不少，這個是我們自製的辣醬沒有加防腐劑，請您務必帶回去嚐嚐 』．這不是注重細節的最後一件事，他又說：『 我們注意到您晚上的航班 CX468 有延遲，有需要幫您把接送的預約改晚半小時嗎 』？

回到房間後，我刻意到浴室摸了新換的毛巾，雖然不像 Ritz 東京那樣柔軟舒適，卻已經比前一天的乾硬好上許多，並且面巾、手巾、方巾到擦身體的每一條都是一樣標準．希望每一間房都能以相同水準呈現．

總的來說，Ritz 香港給我的感受可以用八字概括：『知錯能改，善莫大焉』．對航空業飯店業來說，困難的地方永遠是不知道自己哪邊做得不好，而對你沒信心不想再來、沒有希望的顧客，絕對不會花時間寫意見信．我會因日航的服務很好而寫信，但絕不因為 AA 服務差而寫抱怨信，因為我對 AA 不抱希望．而且花時間寫信很累，搭飛機可以爽爽的過為什麼要花時間勞神呢？

不論 Ritz 香港是從何得知 D3 粉絲專頁的這一篇文章，不論 Irwin 是否有再次打電話告知 Ritz 他們的服務有瑕疵，光從他們願意立刻做改變這件事情來說，Ritz 就已贏得我的最高肯定和必定回訪的心．回到 Ritz 東京和日航頭等，有些時候日本人典型的得過且過和鴕鳥心態真的讓人搖頭．

大家應該也都有一種共同的經驗吧？得到不好的服務時，用心良苦寫了抱怨信，我們想得到的不是罐頭回信『 謝謝您的指教我們會參考 』（各位應該知道我在說哪一家航空），我們花寶貴時間寫意見函，要的是改進，要的是行動．Ritz 香港在這個點上做得極好，值得贊賞．

除此之外，我不在意他們是否買單了紅酒，也不在意天龍軒午餐多少錢，帶母親出門本來就是預算無上限的．真正讓我感動的小細節，『 點了紅酒主動放緩上餐速度 』、『 讓賓客舒適的狀態下收回 Lounge 房卡 』、『 主動察覺航班異動並提供建議 』，以及最重要的，房間的毛巾的確有更換，不是說說就過．偉哉 Ritz，偉哉 Derrick，偉哉金小姐，偉哉世界第一高的飯店．

在 Benz S Series 返回香港機場的路上，一點一滴地記下每個別出心裁的細節；回到台灣母親興高采烈地和父親分享這兩天的各種大小事，和重要家人的旅程，完美劃下句點．謝謝 Ritz 香港為我母親所做的一切，Ritz Carlton 不愧是我最喜歡的集團，沒有之一．

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