Ritz Carlton 香港 – 第二日谷底回升的最佳體驗

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如果第一天的 Ritz Carlton 香港只有五分,第二天大概有九分,天龍軒雖然倒紅酒有瑕疵,但可以直接給十分,完美的體驗.

住習慣了一晚 100-150 美金的商務旅館,不管在何處的飯店,通常是前一晚工作到凌晨,隔天睡到中午(所以 4pm Checkout 對我很重要),不論早餐有多麼豪華 Buffet 多好吃通常都直接 Pass,或者十點半到十一點左右到 Club Lounge 搜刮一點簡單食物飽肚子,年紀大了早餐吃得少,也越來越不擅長吃 Buffet 了.

早在睿享幫我訂房時,知道有兩課 Buffet 早餐,就已打定主意我要睡到中午;帶過母親和外婆出門,知道他們喜歡種類多樣化,Club Lounge 冷食較多的早餐不中意.前一晚和香港朋友在房內飲酒作樂完,母親就寢前便叮囑她早起自行到 Buffet 吃早餐,不需要叫我起.

天龍軒的煲湯

時序來到第二天的十一點半左右,剛起床的我邊刷牙邊滑著客戶的信+看看當天的里程界有無發生大事,母親吃完 Buffet 正在客廳看電視.這時房內的電話響起,當天的 Duty Manager 值班經理 Derrick 打來.他普通話講的極好,語速極快(快到讓我覺得他是否在唸稿),提及了幾件事情.

1. 他看了 Buffet 的用餐紀錄,知道我們有下樓吃早餐,因此挑這個時間打過來.(不過只有母親用餐,我並未下去)

2. 針對前一天我在粉絲專頁寫的文章,他已經完全看過並備份紀錄,早上已找相關部門開會審視 Checkin 流程,檢討是否有改進的空間.(下午一點半至天龍軒用餐刻意看了 Front Desk 有四位接待人員,不知是時間關係或 Ritz 的確有做調整)

3. 些許事項是從顧全大局著想,若對個別賓客造成困擾,Derrick 非常抱歉,並希望我能理解.(他並未強調是哪個部分)

4. 詢問我中午是否有計畫,邀請我們三位(電話中告知只有我+母親兩位)至天龍軒用餐,已經預定一張景色美好的餐檯等我.

 

天龍軒的美景餐檯

原訂下午帶母親回訪她念念不忘的鏞記,在 Derrick 盛情邀約下,確認了母親早餐 Buffet 並沒有吃太多,便約好下午一點半在天龍軒的午茶.

全世界任何一間 Ritz Carlton 的精髓都在 Club Lounge,新萬豪會給 75 晚白金升套房,但 Club Lounge Access 仍然排除.對我來說,看一間 Ritz 的服務等級看 Club Lounge 的軟體;Club 提供一天五餐正式餐點,且真正資深的服務人員都在 Club 裡面.沒有加錢體驗不到真正的服務.

前一天登記入住的時後,前台告訴我由於這是升等的套房,並不含 Lounge Service,但他又給了我印有 Lounge 字樣的房卡.按照我的經驗,有時候飯店的確給了 Lounge Access 但是前台不清楚規則,給了錯誤的說明.我想著要去樓上體驗一下喝杯咖啡,付費也沒關係,這才不枉來一趟全世界最高的 Ritz Carlton .

進到 Lounge 報了房號,一位三十出頭的接待人員問我:『 剛剛幫您確認過,房間可以 Late Checkout 到四點,請問您有帶房卡嗎?幫您換成新的房卡以免舊的房卡稍後不能用了 』.很有趣的是,他換了一張『 沒有 Lounge Access 的房卡 』給我.這是服務老道之處,以巧妙的手法,將前台給出的錯誤房卡,用不觸怒賓客的方式換回,偉哉 Club Agent!

滋味不如四海八方的煎小籠包

喝著手上的咖啡,看著眼前的極致景色,正好收到國泰寄來的簡訊,表示晚上的 CX468 將延遲 40 分鐘左右.一位金小姐用熟練的英文跟我致意,她 Guest Relationship Manager,表達前一天 Checkin 過程和一切對我造成的不便,主動 Offer 一趟機場接送到香港機場,敲定下午五點接機.確認她是韓國人之後,我說首爾的 Ritz Carlton Lounge Service 非常的好,去年預計整修九個月,到現在已年餘還未見消息.她說等首爾開幕了務必要我去試試.金小姐優雅非常,說話速度不像韓國人習慣的快言快語,仿佛是日本極致典雅女將的感覺,令人舒適.

一點二十五分左右,母親和我走至 Front Desk 與天龍軒手扶梯中間的區域,被一位三十歲左右的年輕人認出,和我寒暄問好.

Derrick 大學在瑞士唸飯店管理,大學畢業便回到香港工作,在某家飯店工作三年後,轉至 Ritz Carlton 香港至今已七年餘,難怪以如此年輕之姿便擠身 Front Desk Duty Manager,步入天龍軒時他玩笑說道:『我對這份工作非常有熱情,您下次回訪時我一定還在 Ritz 工作,請直接聯繫我 』.

Ritz 準備了窗戶旁,面向九龍西邊+部分維港景觀的桌子給我們,景色好不說,服務人員才是這天用餐的最大亮點.Derrick 和我們告謝之後,由一位服務生(這是我最後悔之處,沒聽清楚他的名字)接手服務,首先問我們喝點什麼,傳統的龍井香片烏龍之餘,母親詢問是否有點特殊的茶類,他推薦了荔枝紅茶,這款偏法式的紅茶香味獨特,很對母親胃口.

看完菜單,詢問我們是否能除去午間套餐改用點心,得到當然沒問題的答案.點了一碗煲湯給母親,七份點心我倆共同分享,貼心的服務生請我們不必拘束,任何一道點心都可以改做成兩件式.暗自想著飯店送的 100 美金 Credit 昨晚到今完全沒用,正好可以點個酒,自付一些金額就可享受不錯的午茶,便開了瓶紅酒佐餐.

與母親慢飲紅酒享受午茶時光

我們入座時已是 13:40,點完餐開完酒已將近是 14:00,服務生請我們不必憂心,慢慢吃, Last Order 他會提醒我們加點.

今天用餐的速度非常緩慢,享受難得與母親閒聊的節奏,啜飲紅酒佐絕佳維港景色(題外話帶父母出門真的要及時),海膽魚子蒸餃,龍鳳燒賣,鮑魚叉燒酥,吃完鹹水餃望向手機時間,竟已 15:00 了.當下天龍軒只有五桌左右的客人,不到 1/4 滿,怎麼上菜速度如此之悠閒?(是種令人愉快的悠閒感)

與紅酒完全不搭的海膽魚子蒸餃

第五道上菜的是煲湯,此時服務生提醒廚房準備休息,我們追加了一個鹹點兩個甜點,問起怎麼今天的上菜速度如此奇特,沒有任何兩道點心是同時送上的?服務生回應:『 看到你們有點紅酒,我特意囑咐廚房拉長上菜間距,用七到十分鐘左右的速度讓你們慢慢用餐 』.偉哉,偉哉,天龍軒,我服了你!

龍鳳燒賣

時序來到甜點,這是我們走進餐廳至今,第一次一口氣送上兩道以上的菜:Petit Four + 蛋塔 + 流沙煎堆仔,煎堆仔不錯,其他兩樣則普通(總算可以直取菜色無需讓旁邊紅酒杯盤入鏡增添配角了).吃著甜點,心裡想著的是不知 Ritz 會怎麼幫我結這餐的價格,是先讓我簽賬, Checkout 再取消餐錢,或是結帳當下直接拿紅酒請我簽呢?

正想著簽帳方式,完美用餐體驗至今的唯一小敗筆出現了,服務生把紅酒清瓶一滴不剩地倒在我的杯子裡,連帶出現橡木桶的渣渣.但他用餐節奏掌握得實在太好,整整三小時的時間內未讓我感受到飢餓,紅酒也隨時滿杯,絕對地瑕不掩瑜.母親龍心大悅,指定給 200 港小費表達感謝之意.

四點半左右,我們已是整個餐廳的最後一桌,招手準備結帳;某位餐廳服務生正要搶步前來,卻立刻被同僚叫住.五分鐘後,告知我這午茶 Front Desk 處理了.等等,那紅酒呢?前台也一併大手筆買單了.

Derrick 在餐廳門口等我們,手上拿著天龍軒自產的辣豆瓣醬:『 剛剛看您母親用了不少,這個是我們自製的辣醬沒有加防腐劑,請您務必帶回去嚐嚐 』.這不是注重細節的最後一件事,他又說:『 我們注意到您晚上的航班 CX468 有延遲,有需要幫您把接送的預約改晚半小時嗎 』?

回到房間後,我刻意到浴室摸了新換的毛巾,雖然不像 Ritz 東京那樣柔軟舒適,卻已經比前一天的乾硬好上許多,並且面巾、手巾、方巾到擦身體的每一條都是一樣標準.希望每一間房都能以相同水準呈現.

回到房間皆已更換為柔軟毛巾

總的來說,Ritz 香港給我的感受可以用八字概括:『知錯能改,善莫大焉』.對航空業飯店業來說,困難的地方永遠是不知道自己哪邊做得不好,而對你沒信心不想再來、沒有希望的顧客,絕對不會花時間寫意見信.我會因日航的服務很好而寫信,但絕不因為 AA 服務差而寫抱怨信,因為我對 AA 不抱希望.而且花時間寫信很累,搭飛機可以爽爽的過為什麼要花時間勞神呢?

不論 Ritz 香港是從何得知 D3 粉絲專頁的這一篇文章,不論 Irwin 是否有再次打電話告知 Ritz 他們的服務有瑕疵,光從他們願意立刻做改變這件事情來說,Ritz 就已贏得我的最高肯定和必定回訪的心.回到 Ritz 東京和日航頭等,有些時候日本人典型的得過且過和鴕鳥心態真的讓人搖頭.

大家應該也都有一種共同的經驗吧?得到不好的服務時,用心良苦寫了抱怨信,我們想得到的不是罐頭回信『 謝謝您的指教我們會參考 』(各位應該知道我在說哪一家航空),我們花寶貴時間寫意見函,要的是改進,要的是行動.Ritz 香港在這個點上做得極好,值得贊賞.

除此之外,我不在意他們是否買單了紅酒,也不在意天龍軒午餐多少錢,帶母親出門本來就是預算無上限的.真正讓我感動的小細節,『 點了紅酒主動放緩上餐速度 』、『 讓賓客舒適的狀態下收回 Lounge 房卡 』、『 主動察覺航班異動並提供建議 』,以及最重要的,房間的毛巾的確有更換,不是說說就過.偉哉 Ritz,偉哉 Derrick,偉哉金小姐,偉哉世界第一高的飯店.

天龍軒的腸粉

在 Benz S Series 返回香港機場的路上,一點一滴地記下每個別出心裁的細節;回到台灣母親興高采烈地和父親分享這兩天的各種大小事,和重要家人的旅程,完美劃下句點.謝謝 Ritz 香港為我母親所做的一切,Ritz Carlton 不愧是我最喜歡的集團,沒有之一.

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